وقتی از وفاداری مشتری حرف می‌زنیم، صحبت از مشتریانی است که خرید خود را تکرار می‌کنند. نگه داشتن مشتریان قدیمی به اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد چون یک مشتری وفادار همیشه سایت شما را در اولویت قرار می‌دهد یعنی با وجود رقبایی که دارید باز هم سایت شما را انتخاب می‌کند و این یعنی ایجاد رابطه مثبت و سودآور بین خریدار و مشتری است. پس اگر به نیازها و خواسته‌‌های مشتریان توجه کنید، می‌توانید برای حفظ وفاداری مشتری تلاش کرده و کاری کنید که مشتریان دوباره برای خرید محصول به سایت شما مراجعه کنند و مشتریان وفادار شما باقی بمانند برای مثال مشتریان فعلی شما تقریبا ۷۰ درصد شانس این را دارند که به مشتری تبدیل شوند این در حالی که مشتریان جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد به مشتریان شما تبدیل میشوند. اما:
-
• چگونه مشتریان وفادار را پیدا کنیم؟
-
• چگونه می‌توانید مشتریان خود را برای خرید دوباره به فروشگاه خودتان برگردانید؟
در ادامه این مقاله، جواب این سوال‌ها را با هم بررسی می‌کنیم.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
کاربرانی که چندین بار از یک برند یا یک فروشگاه خرید می‌کنند، به عنوان مشتریان وفادار شناخته میشوند. اگر مشتری به شرکتی که از آن خرید می‌کند وفادار باشد، تحت تاثیر قیمت قرار نمی‌گیرد و حتی ترجیح می‌دهد که محصولات باکیفیتی را با قیمت بالا از سایت شما بخرد. مشتریان وفادار تقریبا ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید تمایل دارند برای محصولات یک سایت هزینه کنند. از آن جایی که حفظ مشتری آسان‌تر از جذب مشتری جدید است، سعی کنید که روی مشتریانی که در حال حاضر از سایت شما خرید می‌کنند، بیشتر تمرکز کنید و تلاش کنید تا:
-
• مشتری به خرید از سایت شما ادامه دهد..
-
• برند شما را به مخاطبان جدید معرفی کند.
دلایل اهمیت وفاداری مشتری
-
• مشتریان وفادار درباره فروشگاه اینترنتی شما صحبت می‌کنند.
احتمالا برای شما هم پیش آمده که دوست یا آشنایی، نظر شما را درباره خرید آنلاین از یک سایت فروشگاهی پرسیده باشد، اگر شما سایت قبلا از این سایت خرید کرده باشید و تجربه خیلی خوبی از خرید داشته باشید، از محصولات و خدمات آن سایت تعریف می‌کنید و به آن فرد این اطمینان را می‌دهید به راحتی از سایت خرید کند. این یکی از دلایلی است که نشان می‌دهد وفاداری مشتری بسیار مهم است و تاثیرات زیادی در فروش محصولات سایت شما می‌گذارد.
به طور کلی وقتی دوستان یا آشنایان، خدمات و محصولات یک فروشگاه را توصیه می‌کنند، افراد راحت‌تر به فروشگاه اعتماد می‌کنند.
-
• مشتریان وفادار نظرات فوق‌العاده‌ای را ارائه می‌دهند.
مشتریان وفادار، با اعتمادی که قبلا از سایت شما به دست آورده‌اند، احتمالا محصولات دیگر سایت شما را هم امتحان کنند و نظرات مثبتی درباره محصولات ارائه دهند. اگر مشتری از خرید خودش راضی باشد و حتی یک نظر مثبت بگذارد، این کار می‌تواند در فروش سایت شما تاثیر زیادی داشته باشد.
.png "مشتریان وفادار نظرات فوق‌العاده‌ای را ارائه می‌دهند")
-
• وفاداری مشتری به معنای سود بیشتر برای شما است.
«هر چه مشتریان وفادارتری داشته باشید، درآمد بیشتری کسب می‌کنید.» این جمله کاملا منطقی است چون افزایش حفظ مشتری، سود کسب‌و‌کار شما را حدودا ۲۵ درصد افزایش می‌دهد. پس سعی کنید زمان و پول کافی را برای حفظ مشتریان وفادار در نظر داشته باشید.
-
• مشتریان وفادار دائما از شما خرید می‌کنند.
اگر مشتری خرید خوبی را از سایت شما تجربه کرده باشد، شانس زیادی وجود دارد که دوباره برای خرید به سایت شما مراجعه کند. اما بعضی از شرکت‌‌ها هنوز هم فقط به جذب مشتری توجه می‌کنند و برنامه خاصی را برای حفظ مشتری در نظر نمی‌گیرند.
-
• مشتریان وفادار نسبت به مشتریان جدید هزینه بیشتری پرداخت می‌کنند.
مشتریانی که به طور مداوم از یک سایت خرید آنلاین انجام می‌دهند، به نسبت مشتریان تازه‌وارد، هزینه بیشتری را پرداخت می‌کنند چون از خرید خود راضی هستد و ترجیح می‌دهند خریدهای بعدی خودشان را از سایت شما انجام دهند.
۵ روش برای ایجاد وفاداری مشتری برای فروشگاه اینترنتی
-
۱. ارائه خدمات باکیفیت
شاید شما هم این تجربه را داشته باشید که برای خرید از یک فروشگاه، مواردی مثل محصولات بی‌کیفیت، قیمت بالا و یا نحوه رفتار مشتری، شما را از خرید پشیمان کرده باشد و با این اتفاقات پیش آمده تصمیم می‌گیرید که دیگر از آن فروشگاه خریدی را انجام ندهید چه برسد به اینکه دوباره بخواهید از آن فروشگاه خرید کنید. مشتریان آنلاین برخلاف فروشگاه‌های فیزیکی نمی‌توانند محصولات را از نزدیک ببینند و بررسی کنند، به همین دلیل فقط می‌توانند به عکس و اطلاعاتی درج شده در سایت اعتماد کنند،
بنابراین اگر بعد از اولین خرید، محصولی را دریافت کنند که دقیقا همان کیفیت و ویژگی‌هایی را داشته باشد که در سایت مشاهده کرده‌اند، احتمالا به خرید از فروشگاه شما ادامه می‌دهند. پس فراموش نکنید محصولات سایت را همانطور که در سایت خودتان نمایش می‌دهید و با همان ویژگی و توضیحاتی که برای آن‌ها درج می‌کنید، به مشتری تحویل دهید. در نظر بگیرید که اگر سایت فروشگاهی شما امکان تعویض کالا را داشته باشد، مشتریان با انگیزه بیشتری می‌توانند از سایت شما خرید کنند.
-
۲. تجربه خرید بی دردسر
در طراحی سایت فروشگاهی، تجربه کاربری حرف اول را می‌زند. بارها گفته‌ایم و باز هم می‌گوییم اگر سایت شما تجربه کاربری خوبی نداشته باشد و مشتری نتواند به راحتی به چیزی که نیاز دارد دسترسی پیدا کند سایت شما را بدون هیچ خریدی ترک می‌کند. تجربه کاربری آسان، فرایند پرداخت ساده، ریسپانسیو بودن سایت و.. باعث می‌شود مشتری بتواند بدون کمترین دردسر و پیچیدگی خرید کند.
برای اطلاعات بیشتر وبلاگ «رایج‌ترین مشکلات خرید آنلاین که خریداران با آن مواجه میشوند» را مطالعه کنید.
-
۳. پاداش به مشتریان
پاداش‌های هیجان‌انگیز مثل کد تخفیف یا ارسال رایگان و پیشنهاداتی شبیه به این موارد، مشتریان را به خرید مجدد از سایت تشویق می‌کند. مثلا می‌توانید به ازای هر خرید امتیازاتی را برای کاربران در نظر بگیرید و بعد از اینکه این امتیازها به میزان مشخصی رسید، برای قدردانی از مشتری و تشویق به خرید مجدد از سایت، پاداش و هدایایی مثل کد تخفیف، ارسال رایگان و.. را به مشتریان خود پیشنهاد دهید. برای مثال پیشنهاد ویژه برای مشتریان یک فروشگاه اینترنتی در حوزه پوشاک می‌تواند این باشد که با خرید از سایت و کسب امتیاز موردنظر، یک کیف رایگان هدیه بگیرد. با استفاده از این پیشنهادات، مشتریان را برای خرید به سایت خودتان دعوت می‌کنید.
-
۴. فعالیت در شبکه‌های اجتماعی
تعامل و ارتباط با مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی علاوه بر تاثیری که در شناخت برندتان به آن‌ها دارد باعث می‌شود که اطلاعات زیادی از مخاطبانتان به دست آورید. از آنجایی‌که دنبال کردن کسب‌و‌کار شما در شبکه‌های اجتماعی به درخواست خود دنبال‌کنندگان است، شما راحت‌تر متوجه می‌شوید که چه افرادی تمایل بیشتری به محصولات و خدمات شما دارند، آیا این افراد محدود به یک منطقه خاص یا طبقه خاصی میشوند؟ و.. پاسخ به این سوالات کمک بزرگی به ارائه محصولات و یا خدمات بهتر می‌کند. وقتی مشتریان برند شما را دوست داشته باشند و احساس ارتباط کنند، به احتمال زیاد دوباره از سایت شما خرید می‌کنند.
-
۵. پاسخ به بازخوردها و نظرات فراموش نشود
بیشتر مشتریان برای خرید از یک سایت، به نظرات بقیه کاربران اعتماد می‌کنند و خرید خود را انجام می‌دهند. شما می‌توانید با انتشار نظرات و پاسخ به نظرات مثبت و منفی کاربران، نشان دهید که برای نظرات و بازخوردهای افراد ارزش قائل هستید و با این کار مشتریان را ترغیب می‌کنید که نظرات خود را اعلام کنند.
نتیجه‌گیری
اگر به تازگی اقدام به راه‌اندازی و ساخت سایت فروشگاهی کرده‌اید یا زمان زیادی از این موضوع می‌گذرد، باید به شما بگوییم هرچه زودتر برای بهبود استراتژی‌های وفاداری مشتری اقدام کنید. زمانی که مشتری بداند برای شما اهمیت دارد و با وفاداری خودش از شما تشکر می‌کند اما فراموش نکنید وفاداری مشتری یک شبه اتفاق نمی‌افتد و به مرور زمان نتیجه می‌دهد.
-
آیا رضایت مشتری همیشه باعث وفاداری می‌شود؟
-
چه سایت‌هایی به چت آنلاین نیاز دارند؟
