نکات مهم در طراحی نقشه سفر مشتری که نمی دانستید! + مراحل ترسیم Customer Journey Map

چند سال پیش برای خرید یک پیراهن به یک فروشگاه شلوغ شهر رفتم و به محض ورود گریه‌ی بچه‌ای که معلوم بود حسابی حوصله‌اش سر رفته بود و از مادرش می‌خواست هرجور شده همان لحظه مغازه را ترک کند و او را به شهر بازی ببرد، تمام توجه‌ام را جلب کرد. از قیافه مشتریانی که در مغازه حضور داشتند معلوم بود که همه‌ی مشتریان از صدا جیغ و گریه کلافه شده بودند. سعی کردم تمرکزم را از صدا بردارم و از خریدم لذت ببرم. خوشبختانه با وجود شلوغی و ازدحام، لباس موردنظرم را پیدا کردم اما برای پرسیدن قیمت هرکجا که به دنبال فروشنده می‌گشتم نمی‌توانستم او را پیدا کنم و حتی چند بار مشتریان را با فروشنده اشتباه گرفتم، در تمام این مدت صدای گریه‌‌ی بچه و تعداد مشتریان بیشتر و حوصله‌ی من کمتر می‌شد تا جایی که قید لباس را زدم و از مغازه خارج شدم، به محض خروج انگار آرامش دوباره به دنیای من برگشت. خبری از ازدحام جمعیت و گریه بچه نبود. در تمام مسیر بازگشت به خانه به این فکر می‌کردم چرا فروشنده با وجود این حجم از فروش فکری به حال کسب‌و‌کارش نمی‌کند؟ مثلا فروشگاه خودش را بزرگتر کند، دستیاران فروش بیشتری در فروشگاه برای پاسخ به مشتریان قرار دهد و حتی وسیله‌ یا مکان بازی برای کودکانی که حوصله ندارند پا به پای والدینشان فروشگاه را بگردند.

همه‌ی این‌ها را گفتم تا به این نکته مهم برسم «به عنوان صاحب یک فروشگاه فیزیکی و یا فروشنده‌ای که طراحی سایت فروشگاهی را برای فروش محصولات خود انتخاب کرده است باید بتوانید خودتان را جای مشتری بگذارید و از دید او به فرايند خرید نگاه کنید. اینکه مشتری از چه چیزی خوشش می‌آید و یا اینکه وجود چه چیزی در سایت یا فروشگاه باعث ناراحتی او می‌شود، باید برای شما مهم باشد.» یکی از راه‌هایی که می‌توانید مشتری را درک کنید، استفاده از نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map است. در این مقاله ما مفصل درباره این نقشه صحبت می‌کنیم.

چگونه در ۷ مرحله Customer Journey Map (نقشه سفر مشتری) بسازیم؟

اگر بخواهید با مشتریان خود ارتباط بیشتری داشته باشید، بهترین روش تصویر‌سازی است. ترسیم نقشه سفر مشتری شامل ۷ مرحله می‌شود:

مرحله اول ـ‌ اهداف خود را مشخص کنید

قبل از ساخت نقشه سفر مشتری، باید اهداف خودتان را مشخص کنید. اهدافی مثل

• • آیا می‌خواهید مشتریان هدف خود را بیشتر بشناسید؟

• • آیا فروش بیشتری می‌خواهید؟

• • تبدیل بازدیدکننده به مشتری برای شما مهم است؟

• • قصد دارید در آینده کسب‌و‌کار خودتان را توسعه دهید؟

پاسخ به چنین سوالاتی به شما کمک می کند تا تصمیم بگیرید که نقطه شروع و پایان در طول فرآیند طراحی کجا باشد. پس از انجام نقشه برداری، می توانید اهداف اولیه خود را مرور کنید تا مطمئن شوید که به آن‌ها رسیده‌اید.

مرحله دوم ـ پرسونای مخاطب شما چه کسانی هستند؟

«برای استفاده از کارواش تخفیف بگیرید» احتمالا اینجور تبلیغ‌ها برای شمایی که ماشین ندارید خیلی جذابیت ندارد و حتی باعث تعجب شما شود و با خود بگویید من که اصلا ماشین ندارم! پس این نکته را فراموش نکنید که زمانی که مخاطبان خود را نشناسید، نمی‌دانید که به این تبلیغ محصول نیاز دارند یا خیر.

اینکه بدانید افراد با چه هدفی وارد سایت می‌شوند و مشتریان شما چه کسانی هستند، راحت‌تر می‌توانید نقشه سفر مشتری را رسم کنید. یکی از کارهایی که کمک بزرگی در این زمینه می‌کند شناخت پرسونای مخاطب است. با شناخت پرسونای مخاطب متوجه علایق و سلیقه‌‌ی افراد می‌شوید.

برای نوشتن پرسونای مخاطب باید ویژگی‌های زیر را در نظر بگیرید.

مرحله سوم ـ فرآیند سفر مشتری را تجسم کنید.

خودتان را جای مشتری بگذارید. اولین کاری که بعد از ورود به یک سایت انجام می‌دهید چیست؟ خب به احتمال خیلی زیاد آشنایی با محصولات و دسته‌بندی سایت است. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل برای طراحی نقشه سفر مشتری است. ما در این مرحله باید از سرنخ‌هایی استفاده کنیم تا بازدیدکنندگان را به سمت سایت خودمان بکشانیم. این سرنخ‌ها می‌تواند کار کردن روی سئو سایت یا ظاهر و کیفیت سایت باشد.

برای شروع کافی است خودتان را جای مشتری بگذارید، مثلا تصور کنید یک روز عادی مشغول گشت‌گذار در اینستاگرام هستید که تبلیغ یک لباس شما را جذب می‌کند. روی تبلیغ کلیک می‌کنید و وارد سایت می‌شوید و به بخش محصولات می‌روید. قیمت‌ها و ویژگی‌های محصول را با دقت بررسی می‌کنید، نظرات کاربران دیگر را درباره محصول می‌خوانید و تصمیم به خرید می‌گیرید. کافی است دکمه افزودن به سبد خرید را بزنید، فرم سفارش را پر کنید و هزینه را پرداخت کنید و تمام! خرید شما به همین راحتی تمام می‌شود. پس توجه داشته باشید که برای نقشه سفر مشتری، بهترین تجسم را داشته باشید تا بهترین امکاناتی و محتوایی که برای مشتری جذاب است را در سایت فروشگاهی خود سازماندهی کنید.

مرحله چهارم ـ نقاط تماس مشتریان را تعریف کنید.

قبل از وارد شدن به مرحله چهارم، باید نقاط تماس مشتریانی که وارد سایت می‌شوند را شناسایی کنید.

نقطه تماس مشتری، نقاطی است که مشتری در هر مرحله از سفر از آن‌ها برای ارتباط با کسب و کار شما استفاده می‌کند. این نقاط می‌توانند براساس نوع کسب‌و‌کار و اهدافی که برای سایت خود در نظر می‌گیرید، متفاوت باشد و به صورت کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند.

• نقاط تماس دیجیتالی مشتری: این گروه شامل رسانه‌های اجتماعی، اپلیکیشن موبایل،‌ چت آنلاین، وب‌سایت‌ها، تبلیغات آنلاین، ایمیل،‌پشتیبانی آنلاین، نظرسنجی آنلاین،‌ نمایش‌های ویديویی و موارد دیگر می‌شود.

• نقاط تماس فیزیکی با مشتری: این موارد شامل رویدادهای فیزیکی، بازاریابی چاپی مثل بروشورها، بسته‌بندی محصول، فروشندگان و مشتریان و موارد دیگری که در این دسته قرار می‌گیرند.

مرحله پنجم ـ نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید.

خب بعد از جمع‌آوری تمام اطلاعات بالا نوبت به سازماندهی می‌رسد.

به طور معمول سفر خرید مشتری به ۴ مرحله تقسیم می‌شود:

• ۱. آگاهی: این مرحله، اولین مرحله‌ای است که مشتریان با آن روبرو می‌شوند، یعنی سایت فروشگاهی شما را پیدا می‌کنند و از خدمات، محصولات و در کل عملکرد و کار کسب‌و‌کار آگاه می‌شوند.

• ۲. توجه: بیشتر ما برای خرید یک محصول، به چند سایت سر می‌زنیم و سایتی را انتخاب می‌کنیم که از همه بهتر و مطمئن‌تر باشد بنابراین مشتریان در این بخش، محصولات سایت فروشگاهی شما را ارزیابی کرده و با محصولات سایر رقبا مقایسه می‌کنند. پس مهم‌ترین نکته‌ای که در این مرحله اهمیت دارد، توجه به ویژگی و مشخصات محصول است.

• ۳. تصمیم: در این مرحله مشتریان خودشان را برای خرید محصول موردنظر خود آماده می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که محصول را خریداری کنند یا نه؟

• ۴.فروش: این مرحله خدمات پس از فروش و پشتیبانی را شامل می‌شود و مشتریان وفادار را به وجود می‌آورد.

در این قسمت با استفاده از اطلاعات مراحل قبل ، می‌توانید نقشه سفر مشتری را بهبود و گسترش دهید. برای ارائه یک نقشه سفر بی نقص توجه به این ۲ مورد زیر را فراموش نکنید:

اضافه کردن نقاط تماس

در مطالب بالا با این نقاط تماس آشنا شدیم. اما در مسیر طراحی نقشه مشتری باید به این فکر کنید که مشتریان چه زمانی از این نقاط استفاده می‌کنند؟ مثلا مشتری از چه طریق سایت فروشگاهی شما را پیدا کرده است: از راه جستجو در گوگل، مشاهده تبلیغ سایت فروشگاهی شما در شبکه‌های اجتماعی یا معرفی از طریق دیگران؟ پس این اطلاعات را برای ترسیم نقشه سفر مشتری در نظر بگیرید.

اضافه کردن احساسات

موارد زیر جزو عناصری هستند که می‌توانید با در نظر گرفتن پرسونای مخاطب از مشتریان خود جمع‌آوری کنید.

• • اقداماتی که انجام می‌دهند.

• • احساساتی که احساس می‌کنند.

• • انگیزه آن‌ها برای خرید.

• • افکاری که تجربه می‌کنند

• • و سوالاتی که ذهنشان را درگیر می‌کنند.

مرحله ششم ـ نقشه مسیر مشتری را دیجیتالی کنید و به اشتراک بگذارید.

و در آخر زمانی که از نقشه سفر خود راضی بودید وقت آن رسیده است که یک نسخه دیجیتالی از آن تهیه کنید و آن را به صورت آنلاین به اشتراک بگذارید.

با نقشه سفر مشتری، تجربیات بهتری را رقم بزنید

همانطور که می‌دانید در نقشه سفر مشتری، تمام مراحل سفر مشتری را ترسیم می‌کنید و می‌توانید قدم به قدم بررسی کنید که در کدام بخش‌های سایت فروشگاهی شما، انتظارات و نیازهای مشتری برآورده نمی‌شود. این یک تجربه برای شما به حساب می‌آید چون با این کار می‌توانید هم مشتریان را از سایت خود راضی نگه دارید، هم به افزایش فروش خود کمک کنید و بفهمید که مشتریان چگونه می‌توانند به مشتریان وفادار سایت شما تبدیل شوند.

نقشه سفر مشتری، راه را برای مشتریان هموار می‌کند

ناگفته نماند که اگر می‌خواهید مشتریان شما، مشتریان موفقی باشند باید با استفاده از نقشه سفر مشتری، تجربه خرید آن‌ها را درک کنید. مثلا مشتری می‌خواهد کالایی را از سایت فروشگاهی شما بخرد. ممکن است که در هر مرحله خرید با مشکلی مواجه شود. مثلا محصول موردنظر خودش را انتخاب می‌کند ولی نمی‌تواند مشخصات محصول را ببیند. اگر نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید می‌توانید این مشکل را پیش‌بینی کرده و برطرف کنید.

با درک تجربه مشتری می‌توانید وضعیت ایده‌آلی را برای سایت خود تنظیم کنید تا خدمات بهتری را برای مشتریان خود در نظر بگیرید.

نقشه سفر مشتری، اطلاعات زیادی به شرکت می‌دهد

اگر سفر مشتری را درک نکنید به این معنا است که مشتریان خود را به اندازه کافی نمی‌شناسید. با ایجاد نقشه سفر مشتری، یک دید ارزشمند را از مشتریان خود به دست می‌آورید و به اطلاعات زیادی درباره سایت خود دست پیدا ‌کنید.

با درک تجربه مشتری می‌توانید وضعیت ایده‌آلی را برای سایت خود تنظیم کنید تا خدمات بهتری را برای مشتریان خود در نظر بگیرید.

نقشه سفر مشتری، موقعیت شرکت شما را تعیین می‌کند

حدودا ۶۷ درصد از متخصصان تجربه مشتری از نقشه سفر مشتری استفاده می‌کنند. طبق گفته افراد، این نقشه در طراحی سایت فروشگاهی هم تاثیر مثبتی دارد که مهم‌ترین آن افزایش میزان رضایت مشتریان است. با این نقشه می‌توانید بفهمید که یک سایت در چه موقعیتی قرار دارد، مثلا سایت شما خدمات خوبی را ارائه می‌دهد، کاربر پسند است، پرداخت هزینه محصول آسان است و هزاران تاثیری که می‌توانید با این نقشه در سایت خود ببینید.