امیرعلی کاظمی پور در یک گپ دوستانه با کارشناس فروش لیموبیت، خانم آرزو تورانی، درباره نکات کاربردی فروش در برخورد با مشتریان بالقوه به ویژه در فضای آنلاین، صحبت کردیم. نتیجه این بحث را به صورت ۶ نکته کلیدی در فروش در این مقاله جمع‌آوری کردیم که حتما برای کسانی که به طور مستقیم با مخاطب و مشتری در تماس هستند، خواندن آن را توصیه می‌کنیم.
۱- هدف در برخورد اولیه راهنمایی و اعتمادسازی است
در برخورد اول نباید نقش یک فروشنده را ایفا کنید، شما مشاوری هستید که هدفش راهنمایی و اطلاع‌رسانی به مخاطبش است. اصلا چیزی را تحمیل نکنید و نگذارید مشتری احساس کند، قرار است حتما چیزی به او فروخته شود. حتی اگر درخواستی دارند که در زمینه فعالیت شما نیست وقتی به درستی راهنمایی شوند و یک اعتماد در این بین شکل بگیرد، تصویر درستی از شما در ذهن مخاطب نقش می‌بندد که آرام و آهسته به برندسازی شما نیز کمک می‌کند.
۲- استفاده از یک لحن مناسب اهمیت بسیار زیادی دارد
نه خیلی رسمی که برای مخاطب سخت و خسته کننده باشد و نه خیلی صمیمی که سطح پایین و غیر حرفه‌ای به نظر برسد. داشتن لحنی مناسب به خصوص در برخورد و صحبت اولیه اهمیت خیلی زیادی دارد. برخورد اولیه در تصمیم‌گیری مخاطبتان نقش زیادی دارد و اساس اعتمادی که در ادامه به برند شما پیدا خواهد کرد در همین قسمت شکل می‌گیرد.
۳- هوشمندانه، هدفمند و کوتاه صحبت کنید
یک شنونده خوب باشید و بیشتر از اینکه خودتان صحبت کنید، اجازه بدهید آنها صحبت کنند. وقتی هدایت مکالمه به دست مشتری باشد، خیلی دقیق از اینکه به چیزی نیاز دارند برایتان می‌گویند. شاید گاهی مکالمه کمی سردتر از آنچه انتظار دارید پیش برود؛ اینجاست که با پرسیدن سوالات مختصری درباره جزئیات، هم کیفیت مکالمه را افزایش بدهید و هم حس بهتری برای مخاطب ایجاد کنید که بتواند راحت‌تر درباره درخواستش به شما توضیح بدهد. حالا شما همه موارد لازم برای ارائه دادن بهترین راه حل و پاسخ را دارید. ولی در نظر داشته باشید که زمان این مکالمه بیشتر از حدی نشود که مخاطبتان را خسته کنید.
۴- برای فروش ساختار مشخص داشته باشید و سلیقه‌ای برخورد نکنید
در بسیاری از موارد لازم است که مکالمه شما چند مرحله ادامه پیدا کند تا به نتیجه مطلوبی برسد. بهتر است مواردی مثل پروپوزال، مقاله برای توضیح بیشتر یا حتی محتوای ویدیویی از محصول یا خدمات خودتان را از قبل آماده کرده باشید تا هم مدت زمان صحبت اولیه در بهترین حالت حفظ شود و همینطور زمینه‌ای برای تماس‌های بعدی ایجاد کنید. پیگیری غیر مستقیم می‌تواند ابزار خیلی خوبی باشد که در وقت و انرژی دو طرف صرفه‌جویی کند. برای پیگیری‌های حضوری هم باید توجه داشته باشید که این کار باعث مزاحمت برای مشتری نباشد. مثلا برای تماس‌هایی که صبح قصد انجامشان را دارید ساعت ۱۰ تا ۱۲ و تماس‌های بعد از ظهر بین ۵ تا ۶ معمولا بازدهی بیشتری دارند و برای پیگیری مستقیم مناسب‌تر است.
۵- نوار ضبط شده نباشید!
برای پاسخ دادن به مخاطبتان لازم است که یک پلن مشخص داشته باشید ولی نباید مکالمات شما از پیش تعیین شده و ماشین‌وار به نظر نرسد. به شکل خاصی در مکالمات تلفنی واضح و رسا صحبت کنید، شما باید بتوانید حس اعتماد به نفس و تسلط خودتان به عنوان یک حرفه‌ای را به مخاطب انتقال بدهید. بعضی‌ها به اشتباه ضعف‌های خود را با بمباران اصطلاحات فنی و تخصصی پنهان می‌کنند که وقتی مکالمه به این سمت پیش می‌رود، در واقع شما احساس راحتی رو از مخاطب می‌گیرید.
۶- اگر اطلاعات کافی ندارید، نترسید
اینکه ما در مورد چیزی اطلاعات کافی نداشته باشیم، لزوما غیر حرفه‌ای نیست؛ همه چیز به نوع برخورد و واکنش شما به مسئله بستگی دارد، مثلا شما می‌توانید از آنها بخواهید تا به شما برای کسب اطلاعات دقیق‌تر زمان بدهند تا جواب مناسب‌تری برایشان داشته باشید. ولی در نظر داشته باشید که برعکس، اطلاعات غلط دادن یک رفتار غیر حرفه‌ایست و در بلند مدت به برند و سازمان شما آسیب می‌رساند.
یکی از رایج‌ترین اشتباهات کارشناسان فروش و به طور کلی افرادی که با مخاطبین و مشتریان یک شرکت یا سازمان هستند، به هیچ عنوان ناراحتی یا استرس کاری شما نباید در برخوردتان مشخص شود. شرکت‌های بی‌شماری هستند که خدمات یا محصولات بسیار خوبی دارند و به خاطر پاسخگویی غیر حرفه‌ای تیمشان بدنام شدند و رقیب‌هایشان با نیمی از کیفیت کار آنها ولی با برخوردی مناسب از آنها موفق‌تر عمل کردند.
در پایان این بحث از شما عزیزان هم دعوت می‌کنیم که اگر تجربه ارزشمند یا نظری در این مورد دارید، حتما با ما در بخش نظرات در میان بگذارید. از وقتی برای مطالعه این مطلب گذاشتید تشکر می‌کنیم.
